CS경영팀이 최근 대학 서비스경영 품질을 개선하기 위해 ‘대학 행정서비스 만족도 진단지표 개발에 관한 연구’를 발표했다.
▶ 범정관에 위치한 단소리 CS센터는 교내 불만사항 접수, 각종 서류 발급 등 교내에서 발생하는 민원업무를 담당하고 있다.
3월 21일부터 4월 30일 까지 진행된 이번 행정서비스 만족도 조사는 교수, 강사, 학사조교, 직원 등 광범위한 집단이 설문에 참여하였다. 설문 참여 대상은 1학년 신입생들을 제외한 학과(부)생 3,782명, 교수 589명, 강사 423명, 조교 197명, 대학원생 474명, 직원 239명 등 총 5,764명이 응답했다.
객관식 질문지는 총 25문으로 구성하였으며 ‘대학 전반에 관한 문항(Q1~Q8)’, ‘행정서비스 관련 세부 문항(Q9~Q24)’으로 세분화되어 있다. 더불어 불만사항, 개선점을 자유롭게 적을 수 있는 개방형 질문 1개를 추가했다.
| 구분 | 구성원들의 우리 대학 전반적 만족도‧인지도(Q1~Q8) |
| Q1. 전반적 만족도 | Q2. 서비스 만족 | Q3. 교육환경 만족 | Q4. 편의시설 만족도 | Q5. 교육목표 인재상 인식여부 | Q6. 대학 비전 인식여부 | Q7. 대학 대외평판 이미지 | Q8. 발전 가능성 |
| 재학생 | 3.35 | 3.27 | 3.14 | 3.18 | 2.86 | 2.93 | 3.17 | 3.41 |
| 조교 | 3.53 | 3.42 | 3.42 | 3.31 | 3.18 | 3.23 | 3.32 | 3.71 |
| 교수 | 3.67 | 3.43 | 3.47 | 3.28 | 4.05 | 4.04 | 3.54 | 3.84 |
| 직원 | 3.77 | 3.80 | 3.72 | 3.59 | 3.97 | 4.00 | 3.42 | 3.80 |
‘(Q1)구성원들이 생각하는 학교의 전반적 이미지’는 재학생의 경우 3.35점으로 평가했으며 직원들은 3.77점으로 생각하고 있었다. 수혜자인 재학생들과 공급자인 직원 간 만족도에서 어느 정도 차이가 있는 것으로 조사됐다. 이들의 평균은 3.51로 조사됐으며 백분위로 환산했을 때 점수는 70점으로 보통 이상은 된다고 볼 수 있다.
재학생들과 직원이 생각하는 차이는 ‘(Q2)우리 대학 행정서비스에 대해 만족한다’에서 부각됐다. 서비스 제공자인 직원들은 서비스 질을 높이 평가(3.80점)한 반면 재학생(3.14점)들은 그렇지 못하다고 평가했다. 특히 재학생들은 ‘불친절’, ‘전문성 부족’을 불만 사항으로 꼽았다.
학생식당, 매점, 도서관 등 ‘(Q3)편의시설 만족도’ 부문에서는 교내 모든 구성원들이 불만을 가지고 있었다. 재학생들은 ‘학생식당의 질 저하’, ‘점심시간 자리부족’을 가장 큰 문제점으로 꼽았다. 반면 교수들은 부족한 ‘외래강사 휴게실 부족’, ‘게스트하우스 설치’ 등을 요구했다.
‘우리 대학 발전 가능성(Q8)’에 대한 구성원들의 평균 점수는 다른 문항들에 비해 높게 나타났다. 학교 역량과 그간의 경험으로 미루어 보아 재학생, 조교, 교수, 직원 모두 우리 대학의 미래에 대해 긍정적인 시각으로 바라보고 있는 것으로 풀이된다.
하지만, ‘교육목표‧인재상 인식여부(Q5)’, ‘우리 대학의 비전 인식여부(Q6)’를 살펴보면 교수‧직원 그룹과 재학생‧조교와 그룹 간 인식 차이가 있었다. 대학 구성원들 간 대학 비전과 교육목표를 공유하려는 노력이 요청되는 부분이다.
| 구분 | 재학생‧교수 행정 서비스 세부항목 평가(Q9~Q24) |
| 서비스 품질요인 | 서비스 전달요인 | 서비스 환경요인 |
| 문항 | Q9. 적절한 행정서비스 제공여부 | Q11. 행정 서비스 지식 전문성 | Q15. 고객 최우선 태도 | Q17. 행정 서비스 공정성 | Q21. 행정 부서 이용 편리성 | Q22. 행정 정보 접근 용이성 | Q23. 행정 정보 담당자 접근성 | Q24. 홈페이지‧앱 행정서비스 만족도 |
| 재학생 | 3.25 | 3.28 | 3.10 | 3.36 | 3.24 | 3.23 | 3.22 | 3.25 |
| 교수 | 3.42 | 3.52 | 3.28 | 3.56 | 3.38 | 3.42 | 3.58 | 3.49 |
행정서비스 만족도에 대한 세부사항을 살펴보면, 전반적으로 수요자의 만족도는 낮게 나타났으며 공급자가 스스로 평가하는 만족도와는 차이를 보였다.
특히 재학생들은 교수들에 비해 좀 더 냉정한 평가를 내렸다. ‘(Q9)직원들의 적절한 행정서비스를 제공 여부’와 ‘(Q17)행정 서비스 공정성 여부’를 묻는 질문에 대해서는, 재학생들은 각각 3.25점과 3.36점으로 평가했다.
▶ 작년 3월 오픈한 CS콜센터, 직원들이 단국대 대표번호(1899-3700)로 온 전화를 응대하고 있다.
‘(Q24)우리 대학 홈페이지‧앱 행정서비스 만족도’를 묻는 질문에 재학생‧교수들은 평범한 수준이라고 밝혔다. 특히, 서비스 품질 세부항목 평가들 중 ‘행정 지식과 전문성’, 서비스 전달 요인에선 ‘고객 최우선’ 부문이 미흡한 것으로 나타났다.
한편, CS경영팀은 앞서 진단된 문제점들을 중심으로 다음과 같은 방안을 제시했다. ▲ CS 마인드 교육 프로그램 실시 ▲ 교내 CS 마인드 강사 육성 ▲ 정기적 CS모니터링단 운영 평가 ▲ 팀별 직원 전문지식 숙지도 파악 ▲ 자부심을 높이기 위한 학생 강연단 활성화 등이다. 이와 함께 ‘학과 사무실’과 같이 재학생들이 가장 많이 찾는 부서의 행정서비스 만족도 향상을 위한 대응방안으로 ‘단국 CS헌장’을 학과별 교학팀에 배포할 예정이다.
윤용호 CS경영센터 팀장은 “이번 행정 서비스 만족도 조사는 학내 행정 서비스 개선을 위한 첫 단추라는 점에서 의미가 있다”면서 “행정 서비스 제공 주체인 조교, 직원 등이 업무 전문성 향상과 더불어 재학생 응대 시 친절한 태도로 맞이하려는 노력이 중요하다”고 전했다.
▶ 홍순아 삼성CS아카데미 부장이 우리 대학 직원들에게 고객만족을 위한 친절교육을 실시하고 있다.
현재 우리 대학은 교수 충원 및 해외 대학과 국제교류 활동 확대 등 대외 이미지 상승을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 또 올해부터 온라인 서비스(홈페이지, 앱)의 효율적인 통합관리를 위한 SI(System Integration)를 구축하고 있다.
행정 서비스의 부족한 면에 대한 따끔한 질책도 중요하다. 하지만 재학생 및 대학 구성원들이 이러한 교육 서비스 만족도 향상을 위한 노력에 대해서도 좀 더 긍정적인 시선으로 바라볼 수 있는 여유를 가지는 것. 바로 대학 발전의 긍정적 에너지로 작용할 수 있는 시작점일 것이다.