2013년 3월 1일, 국내 대학 최초로 학생만족 경영을 실현하기 위해 설립한 CS경영센터. ‘학생 감동을 바탕으로 신뢰와 만족의 가치경영’을 실천하며 한 길을 걸어온 CS경영센터가 올해로 설립 10주년을 맞이했다.

국내 대학 최초 학생만족경영 전담 조직(CS경영센터) 설치, 국내 최초 데이터 기반 대학경영모델(DK-UCSI) 구축, 국내 최초 학생강연단 「단울림」 운영, 국내 대학 최초 통합 콜센터 설치 등 우리 대학 CS경영센터는 매번 ‘최초’와 ‘유일’이라는 수식어로 우리나라 대학 학생만족 경영(Customer Satisfaction)의 선구자였다.



국내 대학 최초, 학생만족경영 전담 조직 CS경영센터 운영

우리 대학은 국내 대학 최초로 학생만족 경영을 펼치고 전담 조직을 갖춘 유일한 대학이다. 지난 10년간 센터는 행정서비스 헌장 제정과 공표를 통해 학생 중심의 친절한 행정을 구현하기 위해 노력해 왔다. 그 결과 우리 대학은 2012년 한국생산성본부 만족도 조사에서 55.8점을 기록하였는데, 2022년 74.3점으로 10년간 33%가 증가하는 등 그 노력을 인정받고 있다.


△ CS경영센터에서 분석한 최근 10년 간 재학생 만족도

송운석 명예교수(초대 CS경영위원장, 행정학과)는 “CS경영은 대학 행정서비스, 교육환경, 학과교육, 평가영역에서 혁신적인 변화를 이끌었다”며 “친절하고 책임있는 행정문화를 정착시키고 학생·고객 중심의 변화를 통해 학내 CS마인드를 확산하는 계기를 마련했다”라며 국가고객만족도 TOP5 목표에 도전하는 CS경영센터에 힘찬 응원을 전했다.

학생 VOC 민원…72시간 내 처리 원칙

대학 통합 콜센터(☏1899-3700)와 통합민원실 「단소리CS센터」 또한 국내 대학 최초다. 친절한 전화 상담 서비스를 실시하고 있는 대학 통합 콜센터는 반복적이고 단순한 유선 업무를 도맡아 행정직원들이 기획중심의 전문적인 행정업무에 전념할 수 있도록 돕고 있다. 또한 재학생들이 명칭 공모을 통해 신설된 「단소리CS센터」는 양 캠퍼스(죽전 범정관 118호, 천안 학생회관 322호)에 위치해 편의 서비스(제증명, 학생증 및 신분증 발급, 우산 대여, 홍보방송 운영 등)를 제공하고 있다.

특히, 72시간 내 민원을 완벽히 처리하는 것을 원칙으로 하는 VOC(Voice of Customer)는 학생들의 온라인 소통공간으로 꾸준히 사랑받고 있다. 실시간으로 학생들의 수업, 성적, 졸업, 장학, 취업, 교내 시설 및 서비스 개보수 등을 해소해줘 능동적인 온라인 서비스 공간이라는 평가를 받고 있다.

국내 대학 최초, 데이터 기반 대학경영모델 구축

2013년 5월, 우리 대학은 외부전문가 포함 9명의 위원과 2명의 연구보조원으로 「행정서비스 만족도 진단지표 개발추진위원회」를 구성했다. 같은 해 12월, 마침내 국내 대학 최초로 데이터 기반 대학경영모델인 DK-UCSI(Dankook University Customer Satisfaction Index) 시스템을 구축했다.


△ 국내 대학 최초로 구축한 데이터 기반 대학경영모델 DK-UCSI

이로써 우리 대학은 자체 만족도 진단지표인 △학과만족도(교육) △행정서비스만족도(행정) △교수만족도(교수) △외부고객만족도(기업체·고교진학교사·학부모·지역주민 등) 진단지표를 개발하게 됐다. 측정 지표 개발 과정과 내용은 저작권·특허 등록(2013~2019)과 KCI 등재지인 「한국교육학회 교육학회지」 논문으로 게재(2013~2014)해 신뢰성을 검증받았다. 특히 주기적이고 입체적인 진단 데이터를 행정부서나 학과에 제공해 스스로 문제점을 발견하고 개선할 수 있도록 선순환구조를 지원하고 있다.

학생강연단 「단울림」 “단국인의 DNA에 내재된 도전과 창조성 일깨워”

학생강연단 「단울림」은 학생들의 도전과 자기창조 경험을 스토리로 만들어 수업, 신입생 오리엔테이션, 버스킹 강연, 중·고등학교 학생들을 대상으로 강연 활동을 펼치고 있다. 지난 2013년부터 현재까지 총 10기가 활동하고 있다. 특히 강연단은 부모님의 지나친 기대에 대한 ‘부담감’과 친구들로부터 느끼는 학업·취업 ‘열등감’, N포 세대 청춘들에게 던지는 따뜻한 위로와 공감, 잃어버린 자존감을 찾기 위한 과정, 학업 스트레스 등 대학생이라면 누구나 공감할 수 있는 이야기로 청중단의 관심을 사로잡고 있다.


△ 지난 2013년부터 실시해온 학생 강연단 「단울림」 강연 콘서트

윤용호 센터장은 “우리 대학은 2023년 NCSI(국가고객만족도) 조사대상 대학으로 선정돼 처음으로 재학생 만족도 조사가 진행되고 있다”며 “CS경영센터가 올해로 설립 10주년을 맞이하는데 최우수 고객만족캠퍼스 TOP5에 도전하게 돼 뜻깊다”라고 밝혔다.

■ 숫자로 본 CS경영센터 발전사

만족도 조사 횟수	26회
만족도 조사 항목	185문항
만족도 조사 참여 학생수	217,860명
만족도 조사 참여 교원수	1,072명
만족도 조사 참여 직원수	2,597명
학과 만족도 평균 참여율	83.7%
VOC IT(인터넷, 전화 등) 처리율	99.9%
VOC Q&A 처리율	94.6%
VOC 시설유지보수 처리율	98.1%
통합 콜센터 평균 응대율	96.8%
통합 콜센터 통화품질 평가율	91점

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